Čestitke! Končno ste zaključili postopek izbire CRM sistema: plačali ste licenco in pridobili dostop. Ali je to že vse? Zdi se, da ne. Ključni naslednji korak je implementacija, ki vključuje nalaganje podatkov, nastavitev in, kar je najpomembneje, prilagajanje CRM sistema, da se uskladi z vašimi procesi in potekom dela.

Implementacija CRM sistema – pričakovanje in realnost

Večina prodajalcev CRM pravi, da je njihov izdelek "pripravljen za uporabo" in ne zahteva obsežne nastavitve in implementacije. Ta trditev drži, vendar samo delno.

Osnovne funkcije, kot so shranjevanje podatkov o strankah, vgrajena poročila in preproste integracije, dejansko ne zahtevajo implementacije. Vendar pa večina podjetij kupi CRM sistem za avtomatizacijo rutinskih procesov dela s strankami, kar vključuje nastavitev prodajnih lijakov in delovnih tokov, robotske avtomatizacije in integracij.

Potrošnikov na to vedno opozorimo, a kaj običajno slišimo v odgovor?

"Uvedli ga bomo sami, ker je no-code" V resnici delo z no-code orodji ne zahteva programerja, temveč strokovnjaka, ki je opravil tečaj usposabljanja na specifično platformo. Ta tečaj običajno traja približno 100 ur.

"Vi nam boste pokazali na sestanku v Zoomu, nato pa bomo naredili sami." Na sestanku v Zoomu vam lahko pokažemo osnove, kot je lokacija potencialnih strank in poslov, vendar preprost prodajni ljak lahko vključuje približno 50 robotov, vsak s 3-5 nastavitvami. Da bi razumeli, kako delati z njimi, potrebujete vsaj 50 ur usposabljanja. Zato je nemogoče opazovati in razumeti vse samo v 1-2 urah demonstracije.

"Izvajajte ga na podlagi svojih izkušenj." Odprti smo za ta pristop, vendar morda ne bo primeren za vas, saj se poslovni procesi in potek dela drugih podjetij ne bodo vam ustrežali. Tudi vaši zaposleni bodo potrebovali precejšnjo količino usposabljanja za delo s temi procesi in načinom dela, saj jim morda ne bodo povsem znani. Poleg tega lahko naredite spremembe šele samo po usposabljanju lastnega osebja za delo s prej omenjenimi avtomatizacijami ali s sklenitvijo razvojne ali podporne pogodbe z integratorjem.

Kaj lahko storite, da se izognete dragi in dolgotrajni implementaciji?

Najbolj časovno in stroškovno učinkovit pristop je, da sami opišete svoje poslovne procese in podatke ter jih predate CRM partnerju za implementacijo, vključno s programiranjem in nastavitvijo. Če se odločite, da boste v prihodnje vzdrževali CRM sistem interno, boste morali zaposlene usposobiti za delo z sistemom ter opraviti morebitne spremembe ali dodatne nastavitve.

Kako olajšati postopek implementaciji

1. Izberite odgovorno osebo za projekt z vaše strani – to je ključnega pomena. Ta oseba naj deluje kot povezovalec med partnersko ekipo, ki bo implementirala СRM, in vašo ekipo. Uspeh in rezultat izvedbe bosta odvisna od te osebe.

Namenoma ne uporabljamo izraza "vodja projekta", ker njihova naloga ni voditi projekt. Poleg tega, je uporaba tega izraza ena od najpogostejših napak, saj lahko oseba, ki jo imenujemo "vodja projekta", začne verjeti, da je njena naloga upravljanje z implementacijsko skupino, ne pa sodelovanje z njo. Imeli smo projekt, pri katerem takšen "vodja" nenehno zahteval posodobitve statusa projekta in pojasnila, a je popolnoma ignoriral vsa vprašanja, povezana s procesom, za katerega je bil odgovoren. Nepotrebno je reči, da projekt ni bil uspešen.

2. Izberite, kdo bo opravljal manjše naloge – ekipa za podporo integratorja ali vaš IT-strokovnjak. Implementacija in stalno delo CRM-a vključujeta veliko majhnih administrativnih nalog: dodajanje in brisanje uporabnikov, nastavitev pravic dostopa, kopiranje podatkov in še veliko več.

Najlažji način je, da te naloge prenesete na ekipo za podporo integratorja, vendar komunikacija prek tiketov ne bo hitra, pa plačilo po urah za to delo lahko privede do visokih računov. Zato, če imate polno zaposlenega sistemskega administratorja, je bolje, da jim zaupate te naloge in od integratorja zahtevate potrebne tečaje usposabljanja. Običajno so ti tečaji brezplačni in ne presegajo 20-30 ur.

3. Odločite se, kdo bo opisal vaše poslovne procese – lahko to stori integratorska ekipa ali vaši zaposleni. Opisovanje procesov je ključni dejavnik za stroške uvedbe projekta. Delo poslovnega analitika je lahko precej drago, zato je bolje, da opisovanje notranjih procesov zaupate lastnemu specialistu, saj bo ceneje in hitreje. Če nimate lastnega poslovnega analitika, lahko ta storitev ponavadi dobite pri integratorju. Ti izvajalci opravijo diagnostiko, opišejo procese in pripravijo specifikacije za ljaki in avtomatizacijo za razvojno ekipo.

Upoštevajte, da je zavrnitev ali odložitev te naloge nemogoča, saj avtomatizacija poslovnih procesov ni mogoča brez ustreznega opisa in specifikacij. Brez avtomatizacije boste lahko uporabljali le osnovne funkcije CRM-ja, čeprav ste plačali celoten paket.

4. Odločite se, kdo bo izobraževal vaše uporabnike in na kakšen način. Večina naših strank zahteva uvodno usposabljanje, vendar na podlagi naših izkušenj 1-2 urni tečaj pokriva le osnove vmesnika CRM. Priporočamo nakup usposabljanja za vodje oddelkov in IT- strokovnjakov, ki lahko nato usposobijo preostalo osebje. To je najbolje storiti po končani implementaciji in avtomatizaciji vseh potrebnih procesov.

Prav tako je dobro, da izberete nabor uvodnih tečajev za uporabnike in shranite povezave do na dobro znanem mestu, kot je poslovni wiki. Poleg tega je pomembno vzdrževati posodobljeno dokumentacijo o vsem, kar je bilo narejeno med procesom implementacije, to dokumentacijo pa morate pridobiti od integratorja po implementaciji.

Ob upoštevanju teh nasvetov bo uvedba CRM enostavna, hitra in bo privedla do povečane prodaje.